基本的な考え方

ニセコ羊蹄の宿 楽 水山は、お客様に安心して心地よいひとときをお過ごしいただき、末永くご信頼いただける宿でありたいと考えております。お客様からお寄せいただくご意見、ご要望、ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応するとともに、おもてなしの向上に努めてまいります。

一方で、暴言、脅迫、暴力、不当な要求などのカスタマーハラスメントは、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働ける環境を損なう行為です。また、お客様に安全で快適なご滞在を提供するうえでも、看過できないものと考えております。

当館を含む弊社グループは、このような行為には毅然と対応するとともに、従業員一人ひとりの人権と尊厳を守るため、本方針を定めます。

これからも、お客様と従業員が互いに尊重し合える関係を大切にし、安心してお過ごしいただける宿づくりに努めてまいります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

1. ① 顧客、取引先、施設利用者、弊社グループの事業に関連して接点を有するお客様、その他の第三者からの言動であること。
2. ② 事業内容や業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
3. ③ 従業員の就業環境が損なわれること。

以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・暴行、傷害等の身体的攻撃
• ・脅迫、威嚇、暴言等の精神的攻撃
• ・差別的・侮辱的言動、誹謗中傷
• ・社会通念上相当な範囲を超える要求（不当な謝罪・金銭補償要求を含む）
• ・長時間拘束、執拗な同一要求の繰り返し等の業務妨害
• ・セクシュアルハラスメント、つきまとい等
• ・個人情報の詮索、無断撮影・録音・SNS投稿等のプライバシー侵害
• ・その他社会通念上不相当な言動

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、宿泊約款、利用規約その他弊社グループの定める規程に基づき、サービスのご利用をお断りさせていただく場合や、弊社グループの店舗や施設への出入りを禁止させていただく場合があります。

また、必要に応じて、警察や弁護士その他関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。

社内の取組

従業員が安心して働くことができる環境を整備するため、次の取組を実施します。

• ・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
• ・従業員への教育・研修の実施
• ・発生時の相談・報告体制の整備
• ・被害を受けた従業員への相談支援および心身のケア
• ・再発防止および継続的な改善